"Билайн" спросит у клиентов, как работают его дилеры
Новости компаний (на правах рекламы)ОАО "ВымпелКом" запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи.
ОАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанной на принципе NPS*, от клиентов, подключившихся в дилерских салонах.
"ВымпелКом" активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связи по обслуживанию в собственных офисах и контактном центре "Билайн", по качеству сети (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режиме реального времени как непосредственным специалистам, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. В среднем в месяц обрабатывается 215 тыс. анкет от клиентов, всего за год обратная связь поступила от 2 млн клиентов, индивидуально отработаны более 80 тыс. сообщений клиентов с наиболее тревожными комментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем.
Внедрение системного подхода в точках продаж партнеров — часть стратегии "Просто. Удобно. Для тебя!"
В дилерских салонах система работает также, как и в собственных каналах "Билайн" — в виде SMS-опроса. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 6 вопросов. Опрос поступает клиенту через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне. Участие в SMS-опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации.
"Подключение — ключевое событие жизненного цикла клиента в сети оператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, — говорит Артём Вартанян, вице-президент по клиентскому опыту ОАО "ВымпелКом", — развивая систему сбора обратной связи, "Билайн" вовлекает еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию "Билайн".
*(Net Promoter Score — индекс лояльности абонентов)
