Почему они не покупают?
Бизнес5 способов исправить ситуацию.
"У нас не было денег, поэтому нам приходилось думать", - такие слова произнес лауреат Нобелевской премии Эрнест Резерфорд. В бизнесе также: тяжелые времена могут наступить у каждого. Бюджет фирмы сокращается, постоянные клиенты уходят, а потенциальные не спешат совершать покупки или заключать сделки.
Не стоит резко увеличивать рекламный бюджет или впадать в панику, лучше напрямую спросить клиентов и проанализировать полученную информацию.
"Если люди не приходят и не покупают, надо понять почему. Провести анализ. Это может быть и кризис, и сезонность, потому что летом люди уезжают отдыхать, например", - говорит заместитель гендиректора ООО"Пивнофф" из Орла Виктория Щелучкова.
Безусловно, невозможно (да это и не нужно) создать полный список причин. Но стоит сосредоточиться на самых распространенных и контролируемых из них. Осведомлен, значит вооружен.
Дешевле, еще дешевле
Рыба ищет, где глубже, а клиент, где дешевле. Иногда не удается избежать прямой ценовой конкуренции среди участников рынка, тогда приходится прибегать к другим доводам и ценностям. Например, предлагать дополнительные услуги в качестве бонусов или рассказывать об опасности низких цен.
"Мы работаем на рынке запчастей для сельхозтехники более 15 лет. Естественно, за это время открывалось несколько других аналогичных фирм. И сначала для привлечения покупателей они продавали технику ниже по цене, чем у конкурентов. Мы заметили отток постоянных клиентов, но только на время, - рассказывает Нина Васильевна, бухгалтер одной из белгородских компаний. – Ведь когда случаются поломки, то сразу забывается, что товар был приобретен по дешевке".
В таком случае всегда важно использовать правильные аргументы и опыт.
Непонимание ценности продукта
Иногда клиенты просто не понимаю, зачем им нужен ваш товар или услуга. Какая от него выгода? "Из-за недостаточной или плохо проработанной презентации потенциальный клиент просто не понимает преимущества предлагаемого продукта, - считает директор компании Яков Холостенко. – Поэтому очень важно перед встречей с клиентом, владеть полной информацией о нем и его бизнесе, чтобы лучше понимать его нужды. А при личной встрече стоит настроиться на одну волну с заказчиком, тогда и понимание, как ваш товар или услуга решит его проблемы придет быстрее".
Некомпетентный персонал
Когда мы работаем на репутацию, всегда или почти всегда она работает на нас. Но порой сотрудники компании, напрямую общающиеся с клиентами, допускают непростительные ошибки в обслуживании. На первый взгляд незначительные, они способны отправить вашего заказчика прямиком к конкурентам.
"Если проблема в персонале, то надо понять, что именно не устраивает того или иного работника. Если он просто устал, то либо предложить отпуск, либо немного разгрузить человека, - объясняет заместитель гендиректора ООО"Пивнофф" Виктория Щелучкова. - В ресторанах мы проводим анкетирование наших клиентов. Спрашиваем: устраивает ли музыка, меню, обслуживание, общий стиль. Чего не хватает? Потом анализируем анкеты и вносим коррективы в работу".
Удобное расположение
Близость к офису или удобная парковка – вещи, на первый взгляд, малозначимые. Но на практике они подталкивают клиента к покупке. Или наоборот заставляют изменить постоянному деловому партнеру. "К нам приезжали за запчастями даже из соседних областей, например, из Курской области. Но, когда там открылась аналогичная фирма, даже наши постоянные заказчики не стали тратить свое время на дорогу, а решили сотрудничать с местными", – подчеркивает бухгалтер Нина Васильевна.
Дополнительные услуги
При заключении сделки часто последним решающим аргументом может стать обещание дополнительных услуг или бонусов.
Это выгодно для обеих сторон. Вы приобретаете или удерживаете клиента, а он получает новые преимущества. Именно этот решающий аргумент заставляет заказчиков и покупателей работать с вами и только с вами. "При покупке у нас б/у техники мы при необходимости выезжаем к клиентам, оказываем сервисное обслуживание, даем грамотную консультацию, - рассказывает Нина Васильена. - И, хотя нам невыгодно продавать товары в кредит, случается, мы идем на уступки постоянным клиентам, которые выкупают дорогую технику поэтапно, без всяких процентов".
И все же, как узнать, почему клиенты не покупают? Спросите у них напрямую. Общайтесь с клиентами, мотивируйте их отвечать на вопросы о качестве обслуживания, интересуйтесь их мнением. Они с готовностью пойдут на контакт, если узнают причину: вы просто стремитесь стать лучше.
